Trên thực tế, Bất động sản là một ngành đòi hỏi khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn và nếu bạn không thể làm cho họ thoải mái, bạn có thể sẽ mất rất nhiều cơ hội để có được hợp đồng. Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề họ đang phải đối mặt và đứng về phía họ. Một cảm giác như vậy là hoàn toàn cần thiết để thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư.
Contents
Tại sao phải duy trì mối quan hệ với khách hàng trong ngành Bất động sản?
Bằng việc xây dựng tốt các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, Môi giới Bất động sản có thể đạt được những lợi ích như:
- • Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
- • Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referrals)
- • Trở thành Top of Mind của khách hàng
Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ ra rằng 7 trrên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý mà họ quen biết, hoặc được người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ. Khách hàng trung thành là cốt lõi của mọi thành công – bạn có 60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại, trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20%. Duy trì mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiện đúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bạn so với đối thủ.
Hành động duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn là một phần thiết yếu của chiến lược kinh doanh và cần được bao gồm trong mọi kế hoạch kinh doanh. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có thể được thực hiện qua 5 cách sau đây.
1.1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Lắng nghe khách hàng của bạn là cách dễ dàng để duy trì mối quan hệ khách hàng. Một phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp đỡ bằng cách cung cấp một không gian cho các doanh nghiệp và khách hàng để kết nối. Bằng cách tạo tài khoản Twitter, trang Facebook và tài khoản Instagram của chính mình hoặc một dự án, Môi giới có thể giúp khách hàng liên hệ nếu họ có bất kỳ mối quan tâm, vấn đề hoặc phản hồi nào. Lắng nghe họ trên các mạng xã hội này sẽ cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.
1.2. Hãy chân thành với khách hàng của bạn
Cũng giống như cách bạn trò chuyện với khách hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Chân thành với khách hàng của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn gặp sự cố với sản phẩm của bạn, hãy cung cấp câu trả lời trung thực và đừng hứa hẹn điều bạn không làm được. Điều tồi tệ nhất một người Môi giới làm là đưa ra lời hứa sai hoặc các thông tin không đúng thực tế chỉ vì muốn chốt đơn hàng nhanh thay vì giải pháp khách hàng hiệu quả.
1.3. Thưởng cho khách hàng trung thành và họ sẽ thưởng cho bạn
Theo công ty tư vấn quản lý toàn cầu Bain and Co., mức tăng 5 phần trăm về lợi nhuận lưu giữ tăng lợi nhuận từ 25 đến 100 phần trăm. Và trung bình, khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng sinh lời nhiều nhất của bạn là khách hàng lặp lại. Bạn đang làm đủ để khuyến khích họ làm việc với bạn một lần nữa? Giữ liên lạc, và cung cấp cho họ một cái gì đó có giá trị để đổi lấy thời gian, sự chú ý và sự đầu tư của họ. Điều này không cần quá giá trị, đôi lúc chỉ cần đơn giản như: phiếu giảm giá, thông báo về sự kiện đặc biệt, thông tin chi tiết hữu ích và lời khuyên hoặc tin tức họ có thể sử dụng đều hiệu quả. Chỉ cần nhớ: Nếu bạn không giữ liên lạc với khách hàng của bạn, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ.
1.4. Giữ liên lạc
Cũng giống như duy trì tình bạn, để duy trì mối quan hệ khách hàng bạn cần giữ liên lạc. Đối với các Môi giới Bất động sản, bạn có thể sử dụng thiệp chúc mừng sinh nhật, những món quà nhỏ nhân dịp các ngày lễ hoặc email hàng quý nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn ở đó nếu họ cần bạn. Bằng cách giữ liên lạc với khách hàng của bạn, bạn sẽ ở lại tâm trí khách hàng – đây là chìa khóa để đảm bảo khách hàng của bạn không nhầm lẫn bạn với người khác, hoặc quên bạn hoàn toàn.
1.5. Sử dụng phần mềm Quản lý khách hàng – CRM
CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, hay còn được hiểu là hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Công cụ này tập trung các thông tin liên hệ của khách hàng, khách hàng tiềm năng, và lịch sử tương tác giữa bạn với họ. Dựa vào đó, công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược thích hợp để giữ chân họ. Việc mang tới trải nghiệm tốt cho người dùng khiến họ hài lòng, tin tưởng và nhớ đến thương hiệu của bạn khi có nhu cầu sẽ mang tới doanh thu lâu dài
2. Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)
Khách hàng được giới thiệu (Referrals) là một trong những công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất hiện có. Trên thực tế, nguồn kinh doanh mới tốt nhất là sự giới thiệu từ một khách hàng hài lòng. Theo Forrester Research , 71% người mua sắm trực tuyến đã đọc đánh giá trước khi mua. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng khách hàng cũng nói rằng giới thiệu là quan trọng nhất trong việc xác định những người họ mua và những gì họ mua.
Làm thế nào để có được giới thiệu của khách hàng: Đáp ứng khách hàng để họ làm cho giới thiệu?
Khuyến khích giới thiệu bắt đầu với lần tiếp xúc đầu tiên của bạn và tiếp tục trong suốt toàn bộ quá trình bán hàng và phục vụ, Jeff Thull, chủ tịch và CEO của Prime Resource Group nói. Thull khuyên bạn nên tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- • Khách hàng của bạn có thích thú với sự tương tác không?
- • Họ có cảm thấy họ đang được lắng nghe, rằng bạn hiểu vấn đề của họ?
- • Họ tin rằng họ đang nhận được hướng dẫn mang tính chuyên môn?
- • Họ có thoải mái rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng yêu cầu của họ không?
“Tất cả những câu hỏi này nằm trong tầm kiểm soát của bạn và nên hướng dẫn cuộc trò chuyện của bạn”, Thull nói.
Hãy ghi nhớ tầm quan trọng của truyền miệng khi bạn tập trung vào quá trình mua hàng hiệu quả và thú vị – trước, trong và thậm chí sau khi bán hàng.
3. Trở thành Top of Mind của khách hàng
Bạn muốn thương hiệu của mình trở thành điều đầu tiên mà khách hàng mục tiêu nghĩ đến, bạn muốn là người uy tín trong ngành, là một cái tên đáng tin cậy… Vâng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn phải trở thành Top of Mind của khách hàng.
Một thương hiệu mạnh có khả năng truyền tải các giá trị, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty bạn – và nó sẽ có khả năng phát triển nhận thức về doanh nghiệp hoặc cá nhân bạn.
Vậy, làm thế nào để có thể trở thành Top of Mind trong tâm trí khách hàng?
3.1. Tạo kết nối cảm xúc
Người tiêu dùng ngày nay quan tâm đến sự thật hơn là cách một thương hiệu khiến họ cảm thấy. Sự hài lòng về cảm xúc (hoặc loại bỏ cảm xúc tiêu cực) được khách hàng xem như một phần giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Biết những trải nghiệm cảm xúc mà khách hàng mục tiêu của bạn đang hy vọng gặp phải hoặc tránh, và sau đó tìm cách để phân phối điều đó. Điều này sẽ mở ra trái tim, sau đó là tâm trí của họ.
3.2. Duy trì sự hiện diện
Hiếm khi người tiêu dùng thực hiện mua hàng ngay lập tức sau khi tìm hiểu về thương hiệu lần đầu tiên. Trong cuốn sách Quảng cáo thành công, của Thomas Smith xuất bản năm 1885, tác giả lưu ý rằng một người tiêu dùng sẽ phải tiếp xúc với thông điệp thương hiệu 20 lần trước khi họ mua hàng. Mặc dù điều này đã được viết hơn một thế kỷ trước, nhưng logic vẫn còn đúng.
3.3. Có sẵn
Sau khi người tiêu dùng biết được thương hiệu của bạn, họ sẽ muốn tìm hiểu thêm về nó. Điều này chỉ có thể được thực hiện nếu thương hiệu của bạn có thể truy cập được. Sử dụng chiến thuật SEO tối ưu (Search Engine Optimization) giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm trên internet. Xây dựng trang web có thương hiệu và những thông tin liên quan. Tạo các trang truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng của bạn. Mua tên miền có liên quan đến thương hiệu của bạn. Theo dõi số liệu phân tích và thực hiện các điều chỉnh để thu được lưu lượng truy cập lớn nhất với chi phí thấp nhất.
3.4. Cung cấp giá trị nhất quán
Khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và cũ, tất cả họ đều cảm thấy giá trị khi họ tương tác với (hoặc đơn giản là quan sát) thương hiệu của bạn. Một blog thông thường chứa thông tin hữu ích mà khách hàng mục tiêu của bạn quan tâm, sự tương tác và tiếp xúc của bạn với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội sẽ giúp bạn cung cấp các giá trị cần thiết cho khách hàng. Và nên nhớ, hãy thống nhất về thông điệp và nội dung để các giá trị này được nhất quán nhé!
3.5. Hãy là duy nhất
Quá nhiều thương hiệu nghĩ rằng họ có thể trở thành Top of mind bằng cách bắt chước đối thủ cạnh tranh của họ. Tất cả điều này chỉ làm là củng cố vị trí của thương hiệu hàng đầu bằng cách nhắc nhở mọi người về thương hiệu đó. Thay vào đó, hãy tìm một khoảng trống, mộtvấn đề chưa được giải quyết hoặc một cách giải quyết mới cho nó. Đạt được Top of mind trong tâm trí bằng cách trở thành một thương hiệu khác với tất cả những thứ còn lại.
.
Làm thế nào để xây dựng và duy trì mối hệ tốt với khách hàng?
1. Trân trọng thời gian của khách hàng
Không ai thích phải chờ đợi quá lâu, đặc biệt là trong thời đại số hóa mang một lời hứa mạnh mẽ về việc cung cấp các giải pháp nhanh chóng và tiên tiến. Vì thế việc để khách hàng chờ đợi hàng giờ là không thể chấp nhận được, với sự hỗ trợ của nhiều kênh liên lạc hiện đại cho phép giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng chỉ trong một lần liên lạc.
Tuy nhiên, nếu bạn đang trải qua một mùa cao điểm tại công ty của mình, hãy giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp và dẫn dắt khách hàng qua quy trình chờ đợi bằng cách:
- Giải quyết từng vấn đề một lúc
- Uớc tính thời gian chờ đợi,
- Tăng tốc cuộc trò chuyện với những câu trả lời được thiết lập sẵn.
2. Cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt? Hãy cung cấp cho họ những dịch vụ VIP.
Sản phẩm chất lượng không còn là yếu tố duy nhất góp phần mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng bởi vì trải nghiệm khách hàng sẽ được đặt lên trên giá cả trong tương lai.
Đừng đối xử với khách hàng của bạn như một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa:
- Gọi khách hàng bằng tên riêng. Một nghiên cứu đã chỉ ra não bộ con người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ. Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng.
- Giữ lịch sự giao dịch. Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm.
3. Hãy giữ thái độ tích cực trong suốt quá trình
Dịch vụ khách hàng không phải là một phòng ban. Nó là thái độ của người nhân viên.
Nhưng, bạn nên luôn nhớ rằng dịch vụ khách hàng xoay quanh việc giúp mọi người và hiệu suất của bạn không nên được quyết định bởi tâm trạng của một người nào đó. Thay vào đó, hãy thiết lập trạng thái tinh thần cân bằng và tích cực bằng cách làm theo hai bước đơn giản sau:
- Sử dụng những ngôn ngữ tích cực. Sử dụng các từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắc chắn, chính xác) và các tuyên bố đồng cảm (ví dụ: Chúng tôi sẽ kiểm tra) để tạo ra một môi trường tích cực cho chính bạn và khách hàng.
- Hãy mỉm cười. Khoa học đã chứng minh rằng việc mỉm cười giải phóng endorphin cho cơ thể khiến chúng ta cảm thấy hạnh phúc và đủ động lực để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời cho tất cả các loại khách hàng.
4. Thực hiện đúng mong đợi của khách hàng
Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn sẽ gọi lại cho bạn với một giải pháp trong vòng ba mươi phút tới nhưng thực tế họ không gọi cho bạn. Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy bị lừa dối, thất vọng.
Đây là lý do tại sao bạn không nên hứa hẹn những thứ bạn không chắc có thể làm được. Thay vào đó, hãy đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và hợp lý sẽ được giải quyết trong suốt cuộc trò chuyện và sẽ chứng minh uy tín của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ tránh đánh mất lòng tin của khách hàng.
5. Thể hiện sự trân trọng của bạn với khách hàng bằng cách giới thiệu cho họ chương trình khách hàng thân thiết
Bạn có biết rằng khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới? Điều này có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với các chương trình đặc biệt có thể đóng vai trò là động lực để họ quay lại cửa hàng và khuyến khích mua lại sản phẩm.
Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm ý tưởng mới để mang lại lợi ích cho khách hàng và giữ họ gần bên bạn, hãy thử giới thiệu một trong những chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một loại tương tác khác như:
- Phiếu quà tặng,
- Phiếu quà tặng sinh nhật,
- Chương trình tích điểm,
- Chương trình chơi trò chơi đổi thưởng,
- Chương trình tặng quà theo hạn mức,…
6. Giải quyết tốt những phản hồi tiêu cực
Chúng ta đều đã biết tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng vậy tại sao chúng ta khôngtập trung vào việc cải thiện những phản hồi tiêu cực?
Nếu bạn nghĩ rằng việc nhận được những bình luận tiêu cực sẽ làm mất danh tiếng của công ty bạn, thì có lẽ bạn đã sai.
Hãy giữ cho mình tư tưởng những phản hồi tiêu cực của khách hàng chính là những cái nhìn sâu sắc có giá trị góp phần cải thiện hệ thống quản lý công ty. Thu thập thông tin phản hồi, thừa nhận sai lầm của bạn và biến thất bại thành thành công.
7. Luôn mong đợi được liên lạc với khách hàng
Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ. Đó là trách nhiệm của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng – trước, trong và sau quá trình bán hàng.
Dưới đây là một số ý tưởng về cách chăm sóc khách hàng tốt hơn và củng cố mối quan hệ khách hàng:
- Gửi những email được cá nhân hóa,
- Gửi newsletters,
- Gửi những món quà nhỏ,
- Mới họ theo dõi trang blog công ty,
- Chia sẻ những câu chuyện của họ trên social media.
