DIGITAL EXPERIENCE – THUẬT NGỮ MỚI GIÚP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU DOANH NGHIỆP

Digital Experience là sự tương tác giữa người dùng, khách hàng, nhân viên hay đối tác với tổ chức chỉ có thể được thực hiện thông qua công nghệ kỹ thuật số.

Nếu là một người làm Marketing bạn sẽ biết được rằng những thông điệp được cá nhân hóa có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự thành công của chiến dịch Digital Marketing. Trong bối cảnh hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi và vòng đời của sản phẩm dần trở nên ngắn hơn thì các thương hiệu phải nỗ lực cạnh tranh rất nhiều để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Một trong những cách hữu hiệu để thúc đẩy điều đó là thông qua những nội dung được cá nhân hóa.

1. Digital Experience trong bối cảnh kinh doanh kỹ thuật số

Trải nghiệm kỹ thuật số là một thành phần của công nghệ, nó cho phép doanh nghiệp có thể vượt ra khỏi số hoá các quy trình giấy tờ để tạo nên dịch vụ có thể thực hiện được chỉ nhờ vào các công nghệ hiện đại và Internet.

Công nghệ này sẽ sử dụng công nghệ kỹ thuật số và cung cấp một số loại tương tác giữa tổ chức với người dùng. Những trang Web, ứng dụng di động và thiết bị thông minh đều cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số cho đối tác, nhân viên hay khách hàng sử dụng để tương tác với công ty.

1.1 Tại sao trải nghiệm số lại quan trọng đối với thương hiệu

Digital Experience không phải là một sáng kiến dựa trên công nghệ thông tin mà nó là một sáng kiến ​​dựa trên nhu cầu của khách hàng. Sự khác biệt ở đây là sử dụng công nghệ kỹ thuật số và tận dụng chúng để cải thiện được trải nghiệm và giải quyết nhu cầu của khách hàng.

Các công ty nên sử dụng trải nghiệm kỹ thuật số như các quy trình thực hiện những việc mà quy trình vật lý không thể làm được. Nếu là một bản PDF được nâng cao về kỹ thuật số nó sẽ có thể tham chiếu chéo đến các tài liệu và các chức năng cộng tác trực tuyến, các định nghĩa, bản dịch tự động, chữ ký điện tử,…

Ngoài ra bạn có thể nhập tên người đăng ký, xem trạng thái đăng ký, xử lý các khoản thanh toán, xác nhận thông tin từ hệ thống này. Điều này thực hiện các quy trình vật lý riêng biệt và hợp nhất chúng thành một giải pháp kỹ thuật số nhằm để tiết kiệm thời gian.

1.2 Xây dựng các thông điệp theo mục đích

Đầu tiên bạn hãy nghiên cứu xem khách hàng thay đổi như thế nào trong bối cảnh hiện tại và cách thương hiệu của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.

Người dùng sẽ có xu hướng trung thành hơn với những doanh nghiệp nào thể hiện được sự đồng cảm đích thực với họ. Từ đó mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu sẽ kéo dài hơn vì họ nhận ra rằng thương hiệu này mang đến những thứ mà bạn cần.

Khi phân tích những chiến lược Digital Experience tiếp cận khách hàng dù có phải thông qua các công cụ tìm kiếm, nền tảng mạng xã hội hay các kênh khác thì bạn cũng cần phải đảm bảo thông điệp có sức hút, truyền cảm hứng và tác động đến người khác.

Trong quá trình mua sắm, bạn có thể cân nhắc ba giai đoạn của khách hàng gồm:

• Giai đoạn khám phá: Bạn cần tìm cách để thương hiệu của mình có thể hiển thị ngay khi mà khách hàng bắt đầu tìm kiếm thứ họ muốn.
• Giai đoạn cân nhắc: Sau đó là giai đoạn thương hiệu sẽ được hiển thị như thế nào khi người dùng đã bắt đầu tương tác với nội dung của bạn.
• Giai đoạn chuyển đổi: Sau cùng, thương hiệu sẽ hiển thị như thế nào khi người tiêu dùng bắt đầu mua sắm trên Website của bạn.

Không dừng lại ở đó, bạn cần phải đảm bảo tất cả các thông điệp của mình được truyền tải đúng mục đích và xuyên suốt trên các kênh của doanh nghiệp.

1.3 Xây dựng tệp khách hàng tập trung vào các mối quan hệ

Trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện tại, một trong những tài nguyên quý giá nhất chính là dữ liệu. Những dữ liệu này bao gồm khách hàng của bạn, thông tin về họ, sở thích, mối quan tâm,…

Mặc dù doanh nghiệp bạn sẽ bị hạn chế bởi Cookies nên dữ liệu bên thứ ba có thể sẽ khó thu thập hơn. Nếu như tập trung vào dữ liệu của bên thứ nhất, bạn vẫn phải hiểu khách hàng của mình nhiều hơn sau đó dùng để áp dụng vào công nghệ Digital Experience.

Các dữ liệu được thu thập trực tiếp từ người dùng trên Website của bạn như: Giới tính, tên, độ tuổi, sở thích, những danh mục mà họ từng quan tâm hay mua sắm chính là những dữ liệu then chốt.

Bạn hãy nhớ rằng, việc thu thập dữ liệu không đơn thuần là các giao dịch bán hàng nên bạn hãy sử dụng chúng như cơ hội để giúp mình hiểu hơn về mối quan hệ của người dùng như:

• Họ có quan tâm đến việc mua hàng, nếu chưa họ có muốn bạn gửi sản phẩm mẫu để thử trước khi quyết định?
• Họ mua sản phẩm cho ai, mua cho chính mình, làm quà tặng hay cho người thân nào đó?
• Sau khi hoàn tất mua hàng, họ có muốn nhận bí quyết sử dụng để việc dùng sản phẩm thêm hiệu quả?
• Sau khi mua hàng, họ có muốn nhận các thông báo tiếp theo từ thương hiệu quả Email?

1.4 Xác định lại khái niệm và mô hình giữ chân khách hàng

Người làm Marketing thường sẽ theo dõi chặt chữ những số liệu như tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, số lần mua hàng, tỷ lệ mua lặp lại cùng nhiều chỉ số khác. Trong khi đó nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng vẫn tiếp tục tăng lên và tiếp tục thay đổi thương hiệu mua sắm.

Vì vậy thông qua Digital Experience bạn cần xác định lại khái niệm giữa việc giữ chân khách hàng hay làm hài lòng khách trước khi họ chuyển sang mua sắm ở những nơi khác.

Bạn không nên định nghĩa khái niệm giữ chân họ quay lại mua sắm nhiều lần mà hãy cố gắng hiểu hành vi của họ trên các kênh. Theo đó bạn hãy chỉ định giá trị cho người dùng thông qua các tương tác trong suốt quá trình mua hàng của họ. Đã đến lúc bạn cần gán giá trị cho người tiêu dùng theo nhiều điểm chạm và phát triển những nội dung có liên quan với chiến lược truyền thông. Từ đó bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để khách hàng chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

2. Phân biệt Digital Experience vs. Digital Customer Experience

Trải nghiệm kỹ thuật số là một danh mục rộng bao gồm nhiều kênh kỹ thuật số mà các doanh nghiệp cần quản lý ngày nay. Tuy nhiên, trải nghiệm kỹ thuật số sẽ không giống với trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Trải nghiệm kỹ thuật số (Digital Experience) là các tương tác đơn lẻ, trong khi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (Digital Customer Experience) là tổng thể của tất cả các tương tác kỹ thuật số mà một người có với một tổ chức.

Khi các công ty thảo luận về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, họ quan tâm đến các việc gồm: Cải thiện giao diện người dùng, khả năng phản hồi và thiết kế trên thiết bị di động, phương pháp giao tiếp, cung cấp dữ liệu thời gian thực,… trên tất cả các tương tác thay vì các điểm tiếp xúc riêng lẻ.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số nói chung chỉ là mối quan tâm của chính các công ty. Khách hàng đã cho thấy rằng họ không quan tâm đến ý tưởng về một trải nghiệm mà họ chỉ đơn giản là tập trung vào việc đạt được những gì họ muốn theo cách thuận tiện nhất.

Khi các doanh nghiệp nói về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, họ thường cũng đang nỗ lực đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng hiểu tác động và tầm quan trọng của các kênh kỹ thuật số từ quan điểm đó.

3. Bắt đầu với Digital Experience, doanh nghiệp cần một nền tảng để tin tưởng

Trong tương lai, giải pháp Website đã không chỉ đơn thuần là tạo ra một trang Web nữa mà nó sẽ trở thành trọng tâm của chiến lược Digital Marketing của công ty. Đây là nơi sẽ quản lý tất cả mọi bộ phận của doanh nghiệp và liên kết thành một chuỗi thống nhất.

Xem thêm: Hướng dẫn chạy quảng cáo VPCS – 7 cách marketing hàng cấm qc Facebook Google

3.1 Thuật ngữ Digital Experience Platform là gì?

Đây là một bộ công nghệ tích hợp dựa trên nền tảng chung, nó sẽ cung cấp quyền truy cập cho nhiều đối tượng. Theo đó người dùng có thể truy cập an toàn và được cá nhân hóa vào ứng dụng, thông tin trên nhiều Digital Touchpoints.

Về cơ bản Digital Experience Platform có thể cung cấp những nội dung liên quan, giúp tăng cường tương tác và có giá trị đối với nhân sự, người dùng, đối tác vả các nhóm đối tượng khác.

Không chỉ vậy, nó hoạt động như một trung tâm điều hành để thu thập tất cả hành vi của người dùng. Từ đó tạo nên những nội dung cáo giá trị cho mọi bộ phận trong trình hoạt động của công ty với mục tiêu chung là cải thiện cách tương tác và giao tiếp.

3.2 Ứng dụng Digital Experience Platform trong kinh doanh

Trong ngành kinh doanh, ứng dụng Digital Experience Platform sẽ mang đến những ý nghĩa như:

• Hệ thống tích hợp: Giúp thu thập, phân tích và đo lường dữ liệu mỗi khi người dùng ghé thăm trang Web của bạn hay sử dụng App hoặc mua hàng.
• Platform trung tâm: Ứng dụng sẽ đảm bảo các hệ thống được kết nối chặt chẽ và dữ liệu được đồng nhất.

Hiện tại vẫn chưa có bất kỳ quy chuẩn nào dành cho ứng dụng này và làm cách nào để tạo ra nội dung có giá trị. Vì vậy tùy vào quy mô, giải pháp và mục tiêu của doanh nghiệp mà bạn có thể đề xuất những tính năng quan trọng và cần thiết đối với mục tiêu kinh doanh.

3.3 Ưu điểm của Digital Experience Platform

Một trong những tính năng mà Digital Experience Platform mang lại giá trị cho doanh nghiệp có thể kể đến như:

• Khả năng mở rộng dễ dàng: Nó có thể đáp ứng được mọi quy mô của doanh nghiệp và không giới hạn số lượng người sử dụng. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu và sản phẩm cho dù bạn có 1000 hay 10000 khách hàng ghé thăm Website mỗi ngày.
• Tính linh hoạt cao: Kết hợp với khả năng mở rộng nên giải pháp này có thể đáp ứng với những nhu cầu cụ thể. Vì vậy khả năng mở rộng linh hoạt là rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp mà còn giúp bạn đón đầu những xu hướng mới trong tương lai.
• Dễ sử dụng: Một trong những nền tảng của Digital Experience Platform là dễ dàng sử dụng, thậm chí ngay cả nhân viên mới cũng có thể làm quen và sử dụng nhanh chóng. Tuy nhiên vì có quá nhiều tính năng nên rất khó để người dùng có thể sử dụng hết tất cả được.
• Khả năng tích hợp: Vì mục đích của giải pháp này là giúp kết nối với các hệ thống khác nhau và tập hợp tất cả chung tại một nơi. Đây chính là trở ngại lớn về mặt kỹ thuật, thậm chí là cho các nền tảng lớn đã được thiết lập và tất nhiên họ muốn bạn sử dụng sản phẩm của mình. Vì vậy, đây là giải pháp xứng đáng để bạn sử dụng và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
• Nhanh chóng: Khi doanh nghiệp của bạn phát triển thì hiệu suất của Website và các kênh khác ổn định là điều quan trọng nhất. Đồng thời doanh nghiệp bạn cũng cần phải có khả năng mở rộng dễ dàng và nhanh chóng. Từ đó trang Web và hệ thống quốc tế sẽ được triển khai một cách nhanh nhất có thể.

Khi doanh nghiệp bạn hoạt động ở cấp quốc tế thì thương hiệu của bạn phải nhất quán, các phòng ban đều phải hoạt động cùng triết lý thương hiệu chung. Nếu không điều đó sẽ làm suy yếu sự hiện diện của thương hiệu trên thị trường quốc tế.

Mặc dù công nghệ đã làm cho các trải nghiệm mang tính cá nhân cao hơn và mang nhiều ý nghĩa hơn nhưng kỳ vọng của người dùng sẽ không bao giờ dừng lại. Từ những mong đợi có được một trải nghiệm mua sắm liền mạch đến những lợi ích khác, khách hàng luôn mong muốn nhận được những nội dung gần với họ nhất.

Xem thêm: Dịch vụ quay, chỉnh sửa, sản xuất video Tiktok bán hàng triệu view giá rẻ hiệu quả

Digital Experience Platform rất thích hợp để kiểm soát tất cả thông tin của doanh nghiệp. Bạn có thể dùng để gửi thông tin cập nhật sản phẩm, giá cả cho tất cả các Website cùng lúc và đảm bảo rằng không có sự khác biệt giữa các bộ phận hay quốc gia.