Customer Insight là gì? Cách tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả vẫn còn là băn khoăn của nhiều Marketer khi mới bắt đầu làm Marketing. Nó cũng là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn tháo gỡ nhằm hiểu được thấu đáo nhu cầu khách hàng để đưa ra chiến lược marketing hiệu quả nhất nhằm đảm bảo sự phát triển và tăng trưởng doanh thu.
Chính vì thế, hiện nay, các doanh nghiệp đầu tư rất nhiều chi phí để thu thập, tìm kiếm Insight khách hàng. Đây là nguồn tin quan trọng để thấu hiểu một cách chính xác và chuẩn nhất với insight khách hàng.
Contents
Customer Insights (insight khách hàng) là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Customer Insight. Tuy nhiên, khái niệm mà mọi người sử dụng nhiều nhất là:
Insight được hiểu từ:
- In (bên trong): bao gồm expectation – dream – emotion – fear
- Sight (là những thứ có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude – behavior – habit.
Insight chính là những thứ nằm sâu bên trong suy nghĩ có thể được biểu hiện ra thành những hành động, thái độ hay những hành vi có liên quan đến quyết định mua hàng mà chúng ta có thể nhìn thấy được.
Một sản phẩm, dịch vụ sẽ có muôn vàn khách hàng sử dụng tương đương với muôn vàn nhu cầu khác nhau.
Cũng có thể họ trình bày trực tiếp mong muốn suy nghĩ của mình khi cần tư vấn và lựa chọn sản phẩm. Nhưng những người làm marketing cần đi trước một bước để nắm chắc những nhu cầu này với mong muốn tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và tiếp cận nhanh chóng, hiệu quả nhất có thể.
Để làm được điều đó, buộc doanh nghiệp và bộ phận Marketing phải tìm hiểu một cách thấu đáo. Và điều quan trọng hơn chính là phải dựa vào sự thấu hiểu của mình với khách hàng để tìm ra nhu cầu, mong muốn của họ.
Cách doanh nghiệp phân tích và tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả
Với những giá trị như trên, xu hướng của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay chính là đầu tư vào Marketing, với bước đầu tiên không thể thiếu chính là nghiên cứu insight khách hàng. Chỉ khi có kết quả nghiên cứu Customer Insight càng chi tiết thì việc đưa ra các chiến lược Marketing càng cụ thể và dễ dàng đạt được.
Vậy làm thế nào để phân tích Insight của khách hàng hiệu quả nhất. Hãy cùng theo dõi phần tiếp theo của bài viết.
Trả lời các câu hỏi trong chiến lược Insight khách hàng.
Sẽ rất khó xây dựng được chiến lược tìm kiếm insight khách hàng nếu như không phác họa được “chân dung khách hàng”.
Hay nói cách khác, nếu không hiểu một cách chi tiết, cặn kẽ về nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới thì rất khó để có được những “Insight” đúng đắn.
Hãy bắt đầu bằng việc xây dựng những thông tin cơ bản về nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập,…. Cùng với đó có thể kết hợp với các thông tin sâu hơn như sở thích, thói quen, hành vi… Đây chính là những căn cứ, là nền tảng để tìm ra Insight.
Những thông tin đó có thể khai thác qua những yếu tố dưới đây:
- Why: là những ý kiến cơ bản của khách hàng: đánh giá/ quan điểm như thế nào về sản phẩm/ dịch vụ; có nhu cầu/ mong muốn thay đổi cải thiện gì hay không?…
- When: có thể là những thông tin liên quan đến thời gian như lịch sử mua hàng, thời điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ….
- Obstacle: Là yếu tố khai thác các thông tin sâu liên quan đến những khó khăn/ trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
- Who: chủ yếu là những thông tin liên quan đến nhân khẩu học.
- What: là những thông tin liên quan đến đơn hàng/ gói dịch vụ chẳng hạn như cách thức giao dịch, tần suất mua, tần suất sử dụng…
Xây dựng hành trình khách hàng và các “touchpoint”.
Hành trình khách hàng chính là quá trình khách hàng đi tương tác với doanh nghiệp và đi đến điểm cuối cùng là mua hàng hoặc có sự thay đổi về nhận diện thương hiệu. Hành trình này trở nên khó khăn hơn rất nhiều khi các kênh truyền thông ngày càng đa dạng với lượng thông tin ngày càng lớn. Rất khó để những thông điệp có thể chạm và ghi lại dấu ấn trong tâm trí của khách hàng.
Customer Touchpoints là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng, cũng như tìm kiếm insight khách hàng. Một điểm chạm ấn tượng có hiệu quả gấp trăm lần những lời quảng cáo hoa mỹ màu mè. Sự độc đáo được khắc ghi lâu trong tâm trí của công chúng.
Triển khai chiến lược khảo sát.
Sau khi đã xây dựng những câu hỏi phục vụ nghiên cứu cho nghiên cứu khách hàng, cần thực hiện khảo sát và thu thập thông tin để giải đáp tất cả các câu hỏi đó. Những câu trả lời nhận được cũng chính là căn cứ tạo nên insight. Hiện nay, có khá nhiều cách để tiến hành nghiên cứu khảo sát insight:
- Thực hiện khảo sát offline hoặc online
- Phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát hành vi,…
- Sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích khách hàng: Google Trends, Google Analytics, phân tích hành vi từ dữ liệu Facebook cung cấp,…
Chọn phương thức tìm kiếm Insight khách hàng phù hợp
Sau khi khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm được rất nhiều các thông tin liên quan đến khách hàng. Bao gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học cho đến hành vi mua sắm, nhu cầu sử dụng, những mong muốn thay đổi và cả những ý kiến đóng góp.
Từ đây, có thể lựa chọn phương thức thích hợp phân tích insight khách hàng. Việc phân tích nên theo hướng từ chi tiết đến tổng thể rồi đi ngược lại từ tổng thể đến chi tiết nhằm hiểu sâu và rõ nhất về nhu cầu của khách hàng.
Giá trị của Customer Insights trong Marketing
Hiểu đúng insight khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong việc nhìn nhận và đánh giá đúng những yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Khi đã thực sự hiểu và nắm rõ Customer Insight là gì thì doanh nghiệp hay những người làm marketer cần phải hiểu thêm về giá trị, tầm quan trọng của insight đối với marketing để xây dựng được chiến lược tốt nhất trong chiến lược của mình.
Gia tăng lợi thế cạnh tranh
Tìm kiếm Insight khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các vấn đề khác nhau và có thể thay đổi theo thời gian. Khi đã xác định được insight sẽ đưa ra chiến lược tốt nhất để tiếp cận sát xao với khách hàng một nhanh chóng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được cơ hội kinh doanh và bứt phá đứng đầu thị trường. Đây là yếu tố tạo nên lợi thế đáng kể trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường.
Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp
King Marketing tin rằng, chỉ khi đã thực sự nghiên cứu Customer Insight kỹ càng thì mới có thể đưa ra một chiến lược marketing phù hợp nhất với thực tiễn. Còn không, mọi kế hoạch đều chỉ dựa trên trí tưởng tượng, không nắm bắt được nhu cầu và xa rời thực tế. Điều này không chỉ tốn thời gian và còn lãng phí chi phí, công sức đầu tư cho các hoạt động marketing.
Từ việc phân tích kỹ càng insight khách hàng, bạn có thể đưa ra các chiến lược nhanh nhạy, độc đáo hơn so với đối thủ của mình. Chẳng hạn như sử dụng phương tiện truyền thông cung cấp các sản phẩm đặc biệt; chính sách ưu đãi giúp thu hút khách hàng,….
Cải thiện doanh thu bán hàng
Việc tìm kiếm Insight khách hàng có tác động trực tiếp đến doanh thu. Bởi vai trò chính của Insight chính là tìm ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận đến khách hàng mục tiêu và làm thay đổi hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ của họ.
Khi doanh nghiệp nghiên cứu và xác định đúng Insight của khách hàng sẽ hiểu rõ được đâu là trọng tâm cần đầu tư vào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra các phương án tập trung vào các vấn đề quan trọng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm. Điều này sẽ tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức và chi phí cho hoạt động Marketing song hiệu quả đạt được lại lớn hơn rất nhiều.
Trên đây là những thông tin cơ bản về insight khách hàng cũng như cách tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả đế có thể đưa ra chiến lược Marketing độc đáo, hấp dẫn và có điểm chạm tốt nhất với khách hàng. Hành trình tìm kiếm Insight không hề dễ dàng nhưng cũng không phải quá khó khăn. Tuy nhiên, bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần phải xác định kỹ càng mới có thể đưa ra chiến lược tốt nhất.
