100 cách xử lý từ chối khách hàng hiệu quả trong ngành Bất Động Sản

Không ít nhân viên môi giới đều nhận ra khi họ đưa ra lời mời mua bán, thì 100% khách hàng sẽ từ chối. Vậy thì nghệ thuật xử lí lời từ chối.

Theo kinh nghiệm của nhiều môi giới khi khách hàng từ chối, bạn đừng vội thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm này của mình tốt lắm, điều này sẽ gây phản cảm cho khách hàng. Hãy tìm hiểu nguyên nhân đưa ra lời từ chối của khách để chọn giải pháp thích hợp.

I. Các tình huống thường gặp trong ngành Sale Bất Động Sản

1. “Tôi đang thích đất nền/ căn hộ…này.”

Thị trường là rộng mở, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn việc họ chọn phân khúc có nhiều sản phẩm của đối thủ của bạn là không có ngạc nhiên. Bạn nên khéo léo hỏi xem khách hàng thích gì ở những dự án đối thủ. Tuyệt đối không chê ngay từ đầu nói chuyện, hãy khen đối thủ của bạn trước khi phân tích dự án của họ cho khách hàng. Bạn hãy chứng minh những ưu điểm vượt trội của dự án mình so với dự án của đối thủ.

2. “Giá của bạn quá mắc”

Bạn nên hiểu rằng phản ứng của khách hàng là luôn luôn chê giá, đây là phản ứng tâm lí bình thường. Do đó, sau khi nghe khách hàng chê giá sản phẩm của mình hãy đặt lại câu hỏi ” giá mắc so với cái gì”. Bạn nên biết một là khách hàng so với đối thủ hoặc đây là phản ứng tự nhiên. Nghệ thuật xử lí lời từ chối chính là chứng minh sản phẩm của bạn xứng đáng với mức giá đó. 

3. ” Tôi đang rất bận”

Đây là câu từ chối thường xuyên gặp nhất. Bởi lẽ, tiền bạc và thời gian là những điều khách hàng không bao giờ muốn chia sẻ với bạn. Nghệ thuật xử lí lời từ chối có 2 phương án

Phương án 1: Xin thời gian cụ thể 5p-10p để trình bày những lợi ích, nên nhấn mạnh vào lợi ích mà anh / chị có thẻ có. Sau đó, hãy bắt đầu chịn những điểm nhấn dự án của bạn trình bày cho thấy khách hàng sẽ được gì khi họ chọn bạn. 

Phương án 2: Xin lỗi đã làm phiền nhưng cần ấn định lại thời gian cho cuộc gọi kế tiếp khi khách hàng đã bắt đầu có thời gian. Bạn hãy nhớ nhắn tin lại cho khách hàng về thời gian cũng như tên tuổi của bạn. Có thể xin mail để gửi thêm thông tin trước cho khách hàng. 

4. ” Tôi không thấy được lợi ích trong dự án của bạn”

Nghệ thuật xử lí lời từ chối lúc này là đừng vội phủ nhận lời từ chối của khách. Bạn hãy xin lỗi, sau đó nói thêm những lợi ích nào khách hàng quan tâm. Sau khi có câu trả lời, hãy trả lời một cách trả lời chắc chắn phân tích những điểm lợi ích của dự án của mình cho khách hàng theo tiêu chí do họ đặt ra. Nguyên tắc là bạn không bán cái mình có mà bán lợi ích khách hàng cần. 

5. Bất mãn với hoàn cảnh hiện tại và trút lên người bán hàng

Lúc này bạn nên hiểu rằng bạn không phải mục tiêu. Khách hàng của bạn đang có những rắc rối riêng, hãy bình tĩnh, tự tin, tích cực, lịch sự sẽ làm dịu những tiêu cực của khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn để nghe bạn nói chuyện.

6. Khách hàng đưa ra những câu hỏi phức tạp cho bạn

Đây chính là kiểu từ chối khoe khoang, họ muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, do đó khi gặp trường hợp này bạn hãy nhún nhường đáp lại. Để chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Bạn hãy lịch sự, hòa nhã lắng nghe và để cho khách hàng nói. Hãy nhớ khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách tập trung lắng nghe thì họ sẽ thân thiện và mua sản phẩm của bạn.

7. Khách hàng kiên quyết không mua

Bạn hãy làm giảm sự kiến quyết ban đầu bằng việc nói rằng “ thưa quý khách, cảm ơn đã dành thời gian cho tôi, hãy cứ thoải mái vì hôm nay tôi không cố gắng bán hàng mà chỉ muốn đặt vài câu hỏi xem có cách nào giải quyết để chúng tôi có thể giúp quý khách mua được bất động sản với mục tiêu và chi phí hiệu quả nhất”. Khi khách hàng thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mở đã được lựa chọn để đánh giá khách hàng và tìm hiểu điều họ thật sự cần.

8. Khách hàng nói bị làm phiền

Trong trường hợp, khi bạn vừa mới kịp chào hỏi khách, thì bị phản hồi lại là đừng làm phiền anh/chị thêm một lần nữa, cảm ơn! Trong trường hợp như vậy, thì bạn không được xử lý bằng cách cụp luôn điện thoại mà hãy xử lý như sau: Cảm ơn anh/chị đã bắt máy và nghe cuộc gọi của bên em. Em thật sự xin lỗi vì sự phiền hà này tới anh chị. Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh chị không hài lòng được không ạ?

9. Xin lỗi anh/chị không có tiền

Đây là một câu từ chối mà có đến 99.9% khách hàng mới thường dùng để chấm dứt cuộc điện thoại tư vấn của bạn. Để có thể khai thác và tìm kiếm được thông tin, bạn cần có một cách xử lý tình huống thật khéo léo. Cụ thể, bạn có thể cảm ơn anh chị, không biết anh chị có thực sự quan tâm sản phẩm dịch vụ bên em không ạ! Bên em có nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ phù hợp với tài chính hiện tại của anh/chị. Anh chị có thể nói rõ hơn cho em về khả năng chi trả của anh chị là bao nhiêu được không ạ?

10. Tại sao tôi phải mua sản phẩm bên anh/chị?

Trong bộ câu hỏi xử lý từ chối tiếp theo đó là khách hàng quay sang vấn đáp lại rằng sản phẩm của công ty có gì đặc biệt để khiến họ mua? Thì bạn chỉ cần liệt kê những ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Công ty có nhiều chương trình ưu đãi và tặng quà cho khách hàng. Không những thế, sản phẩm của công ty cam kết chính hãng, sẽ hoàn tiền 100% nếu như khách hàng có khiếu nại hoặc gặp rủi ro. Đó là những lý do cơ bản mà anh chị nên lựa chọn sản phẩm bên em.

11. Khách yêu cầu bạn vào thẳng vấn đề

Khi bạn đến tình huống này, bạn sẽ làm như thế nào. Cách rất đơn giản đó chính là bạn cảm ơn anh/ chị đã cho biết điều này. Và cần đi thẳng vào mục đích của cuộc như giới thiệu sản phẩm, tư vấn tài chính hay bảo hiểm. Tuy nhiên, khi bạn đi vào vấn đề hãy cố gắng đưa ra những con số cụ thể một cách chính xác. Ví dụ, chỉ trong vòng 3 ngày của chiến dịch Black Friday, công ty chúng tôi đã thu hút được gần 1000 khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da.

12. Gọi điện lại vào cuối tuần

Nếu hiện tại, khách hàng không muốn nói chuyện với bạn, yêu cầu bạn hãy gọi lại vào dịp cuối tuần thì bạn hãy cứ vui vẻ cảm ơn và hỏi thời gian cụ thể là vào lúc nào sẽ tiện cho việc trao đổi công việc. Ví dụ như, nếu là cuối tuần thì là thứ 7 hay chủ nhật thì tiện cho anh chị được ạ?

13. Tôi cho cô/cậu một phút để giới thiệu

Có rất nhiều bạn sale mới nghề gặp phải tình huống khi giới thiệu sản phẩm bị khách hàng giới hạn về thời gian. Trong bộ câu hỏi xử lý từ chối này, chúng tôi chỉ có thể chia sẻ cho bạn cách xử lý đơn giản như sau: Cảm ơn anh chị đã cho em một cơ hội. Dạo gần đây, bên em đang mở rộng kinh doanh với nhiều nhãn hàng nổi tiếng trong lĩnh vực mà công ty anh chị đang kinh doanh. Và nhờ vào nỗ lực từ nhiều phía, bên phía em muốn mở rộng quan hệ tốt đẹp với anh chị. Không biết anh chị có hứng thú với cơ hội này không ạ?

II. XỬ LÝ TỪ CHỐI BẤT ĐỘNG SẢN DÀNH CHO SALES

14. Tôi cần dùng tiền để làm việc khác

Khách hàng tiềm năng đôi khi cố gắng dành ngân sách cho một việc khác. Việc của bạn là làm sao biến sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ với họ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền, tăng hiệu quả hoặc có tỷ suất hoàn vốn như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

15. Tôi không hài lòng với hợp đồng

Một khách hàng tiềm năng có nhu cầu và quan tâm thực sự nhưng lại e ngại vì sợ các điều khoản trong hợp đồng như thời gian thanh toán, lý do về ngân sách. May mắn là, bạn có thể giải quyết được mối lo ngại này của khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.

16. Tôi thấy công ty khác có giá rẻ hơn

Với lời từ chối này, bạn đang ở trong tình huống khách hàng tiềm năng so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh, để xem bạn có thể giảm giá sâu cho họ hay không (1). Hoặc là khách hàng tiềm năng của bạn ấn tượng về một sản phẩm tương tự, rẻ hơn có thể làm mọi thứ họ cần? (2)

Tình huống đầu tiên, hãy đưa ra mức giảm giá sâu nhất bạn thấy hợp lý và nhấn mạnh các tính năng sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp hơn nữa. Trong kịch bản thứ hai, hãy tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị nhất mà bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.

17. Công ty kia họ bảo khác về sản phẩm của bạn

Theo chuyên gia bán hàng Jeff Hoffman, người bán hàng lúc này chỉ nên nói “Điều đó không đúng sự thật” và để một khoảng nghỉ. Hoffman cho biết 90% câu trả lời này sẽ làm hài lòng người mua và họ sẽ tiếp tục lắng nghe bạn, bạn sẽ bình tĩnh và tự tin hơn. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn vẫn không chắc chắn, họ sẽ hỏi một câu hỏi khác. Tại thời điểm đó, bạn có thể cung cấp thêm thông tin dẫn chứng

18. Người ra quyết định cuối cùng không bị thuyết phục

 Có lẽ đã đến lúc bạn nên dừng việc tư vấn và thuyết phục khách hàng. Mặc dù rất không muốn bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng đã tin tưởng vào sản phẩm của công ty nhưng cũng thật lãng phí thời gian khi làm việc với một người không bao giờ nhìn thấy giá trị sản phẩm của bạn.

19. Chúng tôi có quá nhiều vấn đề cần giải quyết ngay bây giờ

Hỏi khách hàng tiềm năng để xác định các vấn đề ưu tiên là gì. Nếu họ không thể chỉ ra, nghĩa là họ đang tìm cách từ chối bạn. Bạn nên tiếp tục tìm hiểu lý do thực sự họ không muốn hợp tác với bạn. Nếu họ có thể cung cấp câu trả lời cụ thể, đừng lo lắng. Thiết lập thời gian cho cuộc gặp tiếp theo và tiếp tục gửi các thông tin hữu ích cho họ.

20. Tôi chưa bao giờ nghe nói về công ty của bạn

Hãy coi sự phản đối này như một yêu cầu thông tin. Đừng nên nói dài dòng mà hãy cung cấp cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt trong đề xuất của bạn.

II. Kỹ năng chốt sales hiệu quả trong bán hàng bất động sản

1. Cần lắng nghe và thấu hiểu

Khi các thượng đế đang nóng giận hãy khoan giải thích, thanh mình mà hãy mở rộng đôi tai lắng nghe bởi lắng nghe chính là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.

2. Thể hiện sự đồng cảm

Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của công ty bạn với những tổn thất, phiền toái mà họ đang gặp phải. Những câu nói đồng cảm như tôi rất tiếc, tôi hiểu và tôi cảm nhận được… sẽ làm cho khách hàng thấy được sự quan tâm, lo lắng cho những gì họ đang gặp phải.

3. Đặt câu hỏi và đưa ra giải pháp cụ thể

Ban nên đặt thêm nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết để đưa ra phương án giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức để giúp khách hàng thỏa mãn.

4. Chăm sóc và theo dõi sau khi thực hiện

Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo, chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

Theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho khách hàng bằng việc hỏi han giúp khách hàng thấy được sự đồng hành, tinh thần và trách nhiệm của bạn.

Bên cạnh giúp bạn có hướng giải quyết đối với những lời từ chối cho những tính huống cụ thể thì bạn cũng có thể biết được kỹ năng, nghệ thuật đối với nhân viên sales rồi đúng không nào. Chúc các bạn sẽ mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp của bạn nhé.